2023年12月5日已讀 5 分鐘

走進流程AI的世界：Celonis 企業流程全景式解決方案

已更新：9月25日

傳統流程分析缺乏數據支撐

資訊技術的更迭，抑或是競爭環境的改變，在許多方面重塑了企業的運營模式，此趨勢帶來了大量的轉型專案需求．我們可能會想在跨年度的經營策略中著重提升客戶體驗，也想在各種業務流程中突破瓶頸．

傳統在實施數位轉型專案時往往需要在現場與員工進行訪談，以多角度方式還原業務流程模型圖 BPMN（Business Process Model and Notation）．業務流程模型圖是一門可以被拆解的技術，然而在這個過程中，員工口頭表述的差異往往極大，導致整個過程效率低下。

更具體來說，在搜集數個可行的轉型機會後，我們還需要進一步將不同的機會「量化」，區分不同的層級：L1（Level 1）最急迫為根本需求，跟營運的有效性有相當程度的關係。L2 為可量化業務需求．L3 為表面需求，這類的需求通常沒有馬上解決也無關痛癢．但因為以訪談作為媒介，較難在實行過程時以數據驅動，在取得數字做量化的過程會受到一定程度的阻礙．

備註：量化計算公式為受影響的項目數（例如：人工更改付款條件訂單數）* 實現機會預估可能性（例如：預估9成的訂單數預期可自動化處理）* 每筆改進項目節省/產生的錢．

以上種種原因導致訪談結果實用度有限且難以繼續探鑽分析．

然而如此耗時費力的工作是否一定要做？答案是肯定的，只有透過重建企業實際發生的業務流程，協助企業以全面的視角檢視偏離標準流程的流程偏差，從中發現漏洞、缺陷和瓶頸等問題點，並進行持續監測，才有可能透過自動化工具、流程再造、員工教育訓練，進行「疏通和治療」。

Celonis 流程探勘模組如何運作？

Celonis 使用流程探勘 Process mining 技術，將企業使用CRM (例如：Salesforce）或ERP軟體（例如：SAP、Oracle Netsuite）等資訊系統留下的數位足跡和數據，透過即時整合與清洗，視覺化還原企業實際發生的流程執行樣貌．也因為是透過系統提取事件的日誌數據，使用者能明確取得項目（例如：A訂單、B訂單等）、流程步驟（例如：接收訂單、運送商品等）與穿越各流程步驟的執行時間等三個重要交互資訊．取得以上重要資訊，使用者便能發現效率低下的流程步驟與執行偏差的根本原因．

訂購管理流程視覺化：透過還原實際流程，從而尋找流程中的堵點、冗餘步驟，並對流程進行優化

想像一間企業組織複雜，權限和職能為分散式管理，營運流程跨足不同部門，甚至涉及跨國合作為日常運作的常態。下一個馬上會蹦入腦海的問題是：發現了營運關鍵堵點，要如何能夠規模與實時解決這些問題？

Celonis EMS （執行管理系統）實現價值機會

距離 Celonis 首次將流程探勘商業化落地後經歷了十餘年，時間來到2020年，Celonis 推出業界首個 EMS（執行管理系統），EMS 使 Celonis 不僅能夠透過流程探勘技術「X光」穿透式檢測並視覺化企業業務流程，還補上了實現即時流程優化的最後一哩路：提供自動化工具，用以進行「疏通和治療」。應用先進的演算法和機器學習，Celonis 揭示了原本不可能看到的流程效率低下的問題，並提供這些問題的解法。其中一些操作可能是警告某些流程利害關係人正在發生不想要的事件，或寫回並更改 it 系統中的值，或觸發手動或自動邏輯來執行此操作。

Celonis Action Flows 模組 — Celonis Action Flows自動化模組

以訂單管理 (Order Management) 用例 - 了解 Celonis EMS 功能特色

訂單管理團隊的績效取決於其按時、全額交付的能力，這是客戶滿意度的關鍵指標。要能實時掌握關鍵指標，可以倚賴在 Celonis 上建立視覺化報表開始．

我們發現按時完成率 On-Time In-Full(OTIF) 呈下降趨勢，本月 OTIF 僅為 45%．低效率的背後可視為偽裝起來的機會，經過計算具有 1,200 萬美元的潛在價值。接下來我們將分階段了解 Celonis 如何利用 Celonis Process Explorer (流程探索工具) 發現執行偏差的根本原因。

備註：潛在價值可由前文提及的量化計算公式計算：受影響的項目數 * 實現機會預估可能性 * 每筆改進項目節省/產生的錢．

Celonis Process Explorer 根據來源系統中的交易資料提供 OM 流程的即時透視

預設情況下，我們第一眼看到的是該流程最常見的路徑...

但隨著我們透過 Celonis Process Explorer (流程探索工具) 的協助，我們開始看到實際流程與理想流程的偏差。一個常見的執行偏差是「set delivery block」，當每次出現「set delivery block」流程步驟時，流程平均延遲7天以上。

進一步點擊「set delivery block」，走過「set delivery block」此流程步驟的項目數占了整體的 15%，總計19.4 萬筆訂單，這影響了客戶滿意度。

備註：當我們考慮到每筆項目可能採取的每條路徑時... 我們看到無窮的優化機會湧現，向我們展示了業務運作的真正複雜性．

接下來讓我們看看 Celonis Business Miner ( AI 資料詮釋工具) 如何解決這種複雜性...

Business Miner 自動產生一系列報表並使用直覺的問答方法幫助使用者釐清流程複雜性，無需任何技術相關的培訓也可立即提供流程優化見解。

Business Miner 展示了 OTD （準時交貨）負趨勢的變化。據估計，改進的潛力為 45pp (percentage point)，價值 1,190 萬美元．

完成報表查看後，下一步驟點選感興趣的問題，交由系統繼續探鑽分析．

我們現階段最關心的是 “How can you improve your OTD rate? (如何才能提高準時交貨率？) ” ，點擊 + 號按鈕．

備註：提高 OTD 率至理想值，經過計算有機會取得 1,190 萬美元的收益．

進入 “How can you improve your OTD rate? 分析頁面．從更深入的角度來看，Celonis 給出了具體的改進建議，例如 Reducing late deliveries (減少延遲交付)、Removing delivery blocks (消除交付障礙)

其中優化 Removing delivery blocks (消除交付障礙)，能帶進 952 萬美元現金。下一步我們將透過 Celonis 的 Action Flows (自動化流程工具) 來規模實現這個改善機會。

Action Flows 整合員工操作、it 系統、企業工作流工具甚至 RPA 機器人，彌合了洞察與執行之間的鴻溝．Action Flows 是定義自動流程的一種方式，它包括多個事件、決策點和執行路線，可以涉及任意數量的不同應用程式 (例如：mail、pdf、SAP、Slack) 。

Action Flows 可以警告某些流程利害關係人正在發生不想要的事件，或寫回並更改 it 系統中的值，或觸發手動或自動邏輯來執行優化

前兩個事件透過搜索銷售訂單，查找預測的遲交貨情況，並收集客戶的優先級。

對於高優先客戶，交貨日期會自動確認。

對於優先順序較低的客戶，檢查交貨日期改由訂單經理介入，從而完成 Removing delivery blocks 的任務。讓我們看看訂單經理會以什麼樣的方法跟 Celonis 溝通...

Celonis 的 purpose-built app (訂製應用程式)「Processing & Orchestration (處理與整合)」可以幫助訂單經理實現即時處理訂單交付障礙。在「Processing & Orchestration 」APP 管理介面中，訂單經理可藉由瀏覽問題訂單，來制定解決計畫．